Gosto muito de uma técnica de vendas muito antiga, chamada AIDA, que é a sigla da fórmula a seguir: Atenção + Interesse + Desejo + Ação. Acredito que é uma das melhores técnicas de vendas que conheço.
Ela aborda as quatro fases de um processo de venda, que devem ser
percorridas, uma a uma, onde uma etapa só deve ser percorrida se tivermos
certeza de que a anterior foi resolvida. Sugiro que seu produto ou serviço seja
avaliado, considerado e refletido, para identificar quais argumentos mais
produtivos para utilizar em cada etapa.
Sabemos que as pessoas
são únicas e os consumidores possuem características e necessidades
específicas. Logo, nenhum consumidor será igual ao outro.
Mas se estudar
previamente e simular bastante, o processo de vendas de seu produto ou serviço,
poderá identificar uma linha de negociação padrão, que atenderá a maior parte
dos seus clientes. Quando for necessário, deverá adaptar e sair da linha de
raciocínio. Mas quando possível, traga seu cliente de volta para ela.
É como se fosse uma
auto-estrada. Se o cliente decidir levar a negociação para um atalho, saindo do
seu controle, siga com ele. Mas assim que possível, traga-o de volta para a
estrada principal, para a linha de apresentação que você já estudou e mostrou
ser mais produtiva.
Quando você inicia a negociação com o consumidor, que é um cliente em
potencial, sabe que geralmente ele busca as informações objetivas como valores
e prazos. Ele quer ser prático. Muitas vezes não consegue diferenciar um
produto ou serviço de outro concorrente. Quer valores e acabou. Ele tenta
determinar o rumo da negociação.
Nós sabemos que os valores podem ser relativos e abstratos. Costumo
dizer que para um mesmo produto ou serviço, R$ 100,00 pode ser caro e R$
1.000,00 pode ser barato. Depende de um conjunto de circunstâncias que juntas
determinarão se um valor será caro, justo ou barato. Portanto devemos
conduzi-lo para nossa estrada. Apresentar nossos diferenciais competitivos.
Nossa linha de apresentação. Para que ele possa entender e avaliar o que
estamos apresentando de forma diferenciada da concorrência.
Esta é a base de
qualquer uma das melhores técnicas de vendas. Diferenciação do seu
produto ou serviço para poder aumentar as vendas.
Busque um quebra gelo. Uma forma de paralisar sua linha de raciocínio e
permitir que você comece a conduzir. Agradeça o seu contato,
se apresente e informe o seu compromisso de buscar atendê-lo da melhor forma possível.
Procure identificar como chegou até sua empresa, onde a descobriu e qual a
razão deste contato, neste momento.
O objetivo é
identificar qual canal de comunicação atingiu o consumidor (rádio, TV,
indicação de clientes, classificados, internet, etc.) e porque solicita agora
as informações. Qual foi o fato gerador da necessidade. Esta resposta será
muito útil para você apoiar grande parte da sua argumentação de técnica de vendas nela.
Após conseguir as
respostas necessárias, inicie sua apresentação com o objetivo de conquistar a
ATENÇÃO do consumidor (1º etapa da AIDA). Informe um ponto forte, que as
simulações mostraram que gere atenção e que cative o consumidor. Entenda que é
a fase que antecede ao interesse. Argumente pensando em ganhar mais alguns
segundos ou minutos do tempo do consumidor. Analise a expressão do consumidor e
seus comentários, para esticar ou encurtar a argumentação. As melhores técnicas de vendas não ensinam só o
que falar sempre. Também ensinam a necessidade de escutar o cliente.
Depois busque expandir
a argumentação para gerar INTERESSE (2º etapa da AIDA). É quando o consumidor
passa a perguntar sobre características do item. Apresente o produto ou serviço
e vá seduzindo, buscando entender como o consumidor pensa sobre o assunto.
Quando passar para a próxima fase, compreenda que deverá gerar DESEJO de
consumo (3º etapa da AIDA). É quando deverá usar seus argumentos mais fortes
para que o consumidor desperte a decisão de efetuar a compra.
Apresente de forma positiva. Desperte o DESEJO, como senão tivesse
dúvidas de que ele comprará. Como se todos que chegassem a esta fase,
comprassem sem duvidar. Como se não houvesse possibilidade de não comprar.
Lembre de quando apresentar uma característica ou benefício, avaliar se
foi percebida como interessante. Se for, provoque o consumidor, pergunte a
opinião dele. Mas só se perceber que ele gostou. Procure fazer com que ele diga
o quanto será útil ou interessante para ele. Isso é muito melhor do que você
dizer que é bom.
Chegando a fase final, a
de AÇÃO (4º e última etapa da AIDA), pergunte ao consumidor se ele tem alguma
dúvida sobre o que foi apresentado até aquele momento.
Informe que apresentará
as informações necessárias para a concretização do negócio. Utilize a definição
exata para seu negócio: que dará as informações necessárias para fazer a sua
matrícula, a sua inscrição, a sua entrega, a sua contratação, a sua associação,
a sua compra, etc.
Informe que apresentará os detalhes do investimento ou do valor. Fale
com confiança. Sem dúvidas de que comprará, como se isso fosse apenas um
detalhe.
Inicie a argumentação
final com um resumo dos benefícios aceitos pelo consumidor. Aqueles argumentos
que você apresentou e percebeu que o consumidor avaliou como importantes.
Lembre para ele, que ele gostou deste detalhe. E ao final dos benefícios
aceitos, apresente o valor, com tranqüilidade, sem medo, com confiança.
Guarde um desconto, se possível, ou um melhor prazo de pagamento na
manga. Não entregue tudo que tem, de primeira. E use depois, se necessário.
Após informar o valor, pergunte qual será a forma de pagamento, dentre
as possíveis. Dinheiro ou cartão? Ou então, se prefere que seu filho estude de
manhã ou à tarde? Ou onde prefere que seja entregue a encomenda, na sua
residência ou trabalho?
Uma destas perguntas,
após informar o valor, mostrará que você não tem dúvida de que ele comprará.
Se ele não concordar e
disser que ainda não tomou a decisão, não tema. Mantenha a calma e pergunte a
ele qual a razão que evita que ele tome a decisão naquele momento. Com
gentileza, busque identificar a objeção e tranquilamente procure solucioná-la.
Faça o dever de casa
antecipadamente. Procure entender as objeções mais utilizadas pelos
consumidores neste momento e prepare-se previamente com argumentos sólidos, que
possam superar esta objeção.
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